【中國禮品網訊】在國外，利用社交媒體為消費者提供“購物解決方案” 的生意已經越來越流行。有時候，當你不確定是否要買某樣東西時，也許第一時間會通過社交媒體，問問自己的好友，我穿這件會好看嗎？ 一場“對話式的咨詢”在消費者進行決策的過程中必不可少。那么如果禮品企業在運營中，利用自己在社交媒體上的客戶服務賬號，是否也能達到通過從“已服務客戶”中獲取反饋信息，為 “潛在購買者”提供參考意見，從而讓其作出更明智的決策呢？

      互動：當面交流

      客戶服務是展示禮品企業文化和形象最直接的通道，通過社交媒體充分展示人與人之間的互動，而這恰恰是一切營銷的基礎所在，能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平臺，通過電商平臺的客服，在整個營銷體系中起到與客戶直接交流、反饋、解決產品和服務疑問、讓客戶對購買產生興趣的關鍵性作用。

       與傳統的客服模式相比較，因為沒有實體營銷店員與顧客 當面交流的機會，電商平臺的客服與用戶的互動性不高，無法了解客戶體驗的及時反饋，不能提升電子商務客服與用戶之間的 “即時滿意度”。

      社交媒體日漸流行，讓禮品企業通過社交媒體，構建了一個雖然之于網絡，但能夠與用戶“當面交流”的客服平臺，社交媒體具有信息發布的便捷性，能夠快速靈活地反映禮品銷售的現狀，通過粉絲關注進行病毒式傳播，使企業形象變得擬人化，幫助他們建立了超越買賣關系的情感，了解客戶需求，及時互動溝通，解答消費者的問題，從而增強用戶黏性，提升企業品牌形象。

      服務：迅速響應

      基于社會化電商模式，禮品公司有必要建立一個完善、及時的客戶服務體系，和快速響應的服務機制，消費者不再被動接受企業單向傳遞的信息，交易過程也不只是一買一賣，而是一種多元的、公開的、持續產生影響的客戶服務過程。在消費者看來，他們希望所訂購的禮品與自己有價值觀上的深度契合，能夠彰顯生活方式和態度。

      電商已認可社交媒體的重要性，但也僅僅是試水，除了要搭建好社會化營銷矩陣外，如何發揮網絡客服的陣地作用尤為關鍵，僅就目前情況而言，國美、蘇寧在新浪微博及微信搭建了 “在線客戶服務中心”，京東有“京東用戶體驗中心”，但這些賬號基本上是內容維護較多，并沒有完全體現客服中心的職責和充分發揮社交媒體的優點。

      社交媒體所帶來的變革，不僅改變了禮品企業以往的交易方式，而且在一定程度上改變了訂購者和企業的關系，從而在實質上改變了傳統的營銷模式，禮品企業只有充分利用社交媒體的優勢，提高服務意識，進一步拓寬營銷，才能使自己在競爭中立于不敗之地。

      原標題：《電商“擬人”　社交媒體提升“即時滿意度”》

      原作者：王聰