【中國禮品網(wǎng)訊】互聯(lián)網(wǎng)究竟給我們帶來了什么？品牌、代理公司、消費者，看似很接近，其實仍然很遙遠，因為一直沒有一種方式讓各方能夠毫無障礙地完成溝通。不過，口碑互動協(xié)同億迅最新推出的“每客360精準客服系統(tǒng)”開啟了一種新的可能—一在匯集多種社會化媒體海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了人際協(xié)同的一對一溝通。

      “我們現(xiàn)在的slogan是‘每刻關(guān)懷，關(guān)際每客’，即在每時每刻關(guān)懷每一個消費者，關(guān)懷每一個客戶。”口碑互動高級戰(zhàn)略副總裁鄭治介紹道，”去年我們做了微博精準營銷系統(tǒng)+通過語義分析精準分類，實時發(fā)現(xiàn)消費者在說什么，然后人工篩選、選擇話術(shù)，主動與消費者對話，通過對話傳播相關(guān)品牌信息。現(xiàn)在與億迅合作，利用呼叫中心的任務(wù)調(diào)度和座席管理，實現(xiàn)了對于對話的管理。”

      進入后臺，我們看到了這個產(chǎn)品的完整運行過程。“選擇與品牌匹配的對話機會這一過程已經(jīng)實現(xiàn)了自動化，通過語義分析的精準篩選，品牌接觸到的都是真實的、有需求的用戶。對話溝通部分則是半自動化，例如有消費者說自己的頭發(fā)總是油油的，根據(jù)分類標簽、系統(tǒng)會自動調(diào)出如何抑制頭油的一系列標準話術(shù)，之后則需要我們的工作人員對信息做進步判斷，并發(fā)送相應(yīng)的內(nèi)容給這個消費者，同時將相關(guān)的品牌信息傳播出去。“鄭治說，這過程可在1分鐘到10分鐘內(nèi)完成，10分鐘這個時間點是受到微博平臺搜索技術(shù)限制的結(jié)果。

      可以看出來，這一系統(tǒng)的核心觀念就是將過去呼叫中心的一對一的客服援引到了互聯(lián)網(wǎng)上，并以技術(shù)為支撐，實現(xiàn)對以對話為基礎(chǔ)的服務(wù)模式的統(tǒng)一管理。鄭治說他們有個理念：客服即公關(guān)，客服即品牌，客服即銷售。“通過每客360，我們把消費者以及品牌在社會化媒體中的對話及關(guān)系管理起來了。微博在某種意義上來說是一個情緒媒體，如果企業(yè)只有公關(guān)部處理微博輿情，對一般抱怨和投訴采用鴕鳥政策，只監(jiān)聽不作為，結(jié)果只會是危機頻發(fā)。只有‘輿情監(jiān)測+日常客服解決’才能保證品牌安全。可以說，微客服是泄洪閘，給品牌上了保險。

      ”2012年“每客360精準客服系統(tǒng)”上線測試，2 01 3年正式發(fā)布，目前已經(jīng)有包括日化、食品等行業(yè)的品牌成為了系統(tǒng)的租戶，而在記者做了進步的深入了解后發(fā)現(xiàn)，這個系統(tǒng)上線后，口碑互動本身的支出成本也有了極大的縮減。“我們曾經(jīng)做過這樣一個統(tǒng)計，面對1000個問題，過去我們需要15個人每人作8個小時才能完成一次信息的傳遞。現(xiàn)在則是以互動為前提，只需要3個人，每人8小時。”

      目前，系統(tǒng)已經(jīng)打通了新浪微博和騰訊微博，未來將打通包括微信、論壇等更多的社會化媒體。這里必須要集中闡述個問題，即面對如此大的數(shù)據(jù)庫，它是如何實現(xiàn)對話管理的。首先，系統(tǒng)會將企業(yè)的業(yè)務(wù)知識植入系統(tǒng)，系統(tǒng)通過語義分析對社會化媒體上的發(fā)言精準分類、打上標簽，其次，對不同類型的對話場景，系統(tǒng)管理中有標準化的話術(shù)，供客服選擇，進行針對性的溝通。

      最后，對對話對象用標簽的方式進行歸類：互動的密切度，互動過程中的友好程度，是否愿意主動找客服，是否愿意主動推介品牌，等等。這樣，通過次次的接觸，一次次的對話，完善與消費者的關(guān)系，并從而將品牌的日常傳播管理、促銷活動以及危機處理管理起來。

      “我覺得最大的受益者，首先是品牌，其次是消費者。前者的正面率和信譽度將被滲透到可以感知的每個人，并隨時消除各種隱患，后者則得到了真正的關(guān)懷以及需要的信息。”

      談到如伺推廣這個產(chǎn)品時，鄭治說除傳統(tǒng)的營銷方法外，他們也會用每客360系統(tǒng)本身來推銷每客360。“通過‘每客360精準客服系統(tǒng)’，我們很容易發(fā)現(xiàn)一些對話的機會：一部分對象可能是業(yè)界人士、廣告主等，一部分可能是在發(fā)布的信息中出現(xiàn)了微博電商、精準營銷、關(guān)系管理、危機公關(guān)等關(guān)鍵詞，還有些可能僅僅是在微博中對社會化媒體表達了興趣的人，這些都是我們可以捕捉的對象。與之互動，并發(fā)掘需求，這不僅僅是對‘每客360精準客服系統(tǒng)’這個產(chǎn)品本身的一種推廣，更是對其效果的深層次測試。”

      既然能夠用自身來驗證其市場適應(yīng)性，相信所有的人都愿意花些時間來關(guān)注后續(xù)的成效，并愿意對其未來可能的成功給予掌聲。

      原標題：《精準營銷的“每客”時代》

      原作者：王亦妮