【中國禮品網(wǎng)訊】日前，由國內(nèi)小家電領(lǐng)導(dǎo)品牌小狗電器發(fā)起的中央維修服務(wù)革命正在整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)中蔓延，這不但受到了國家監(jiān)管部門、行業(yè)相關(guān)協(xié)會(huì)的強(qiáng)烈重視，更引起了包括九陽、小米等在內(nèi)的多家企業(yè)的跟進(jìn)與關(guān)注。人們不禁要問，小狗這一滴水為何能迅速攪動(dòng)整個(gè)海洋？其實(shí)，轟動(dòng)的背后，卻折射出一個(gè)尷尬的事實(shí)，那就是我國小家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展之痛，小狗只不過是做了第一個(gè)“啃骨頭”的人。
在家電行業(yè)，服務(wù)對于企業(yè)的重要性不言而喻，它既是消費(fèi)者選購時(shí)考慮的必要條件，也是提升品牌美譽(yù)度的關(guān)鍵。大家應(yīng)該清楚的記得羅永浩怒砸西門子冰箱的事。其實(shí)西門子的質(zhì)量有口皆碑，但就是因?yàn)榱_永浩的那臺冰箱售后服務(wù)沒有做好，結(jié)果鬧起了官司，最終西門子一下子被人從頂禮膜拜的光輝形象拉下了神壇，西門子冰箱在百年史上也留下了一個(gè)難以抹去的污點(diǎn)。由此可見，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接關(guān)系到企業(yè)的興亡。這樣的道理在迅速攀升的小家電產(chǎn)業(yè)中同樣適用。
然而，售后服務(wù)一直以來都是我國小家電產(chǎn)業(yè)的“頑疾”，維修成本高、維修渠道不暢等，不但影響著消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，也阻礙了行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。據(jù)中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，在對當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，僅4成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。
對此，小狗電器創(chuàng)始人檀沖指出，小家電售后維修網(wǎng)點(diǎn)難找、零配件不齊全、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、反復(fù)維修、責(zé)任方相互推諉扯皮的情況比比皆是，售后維修“名存實(shí)亡”，不過是一些企業(yè)招徠顧客的幌子而已。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了以后，往往放棄維修，直接當(dāng)廢品處理，也因此，國內(nèi)的小家電被扣上了“一次性消費(fèi)品”的帽子。小狗的中央維修服務(wù)模式，就是要徹底改變這種局面。
據(jù)了解，所謂中央維修服務(wù)模式，就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。整個(gè)過程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購物、輕松維修。
檀沖介紹說，小狗的中央維修服務(wù)模式不設(shè)線下網(wǎng)點(diǎn)，采取中央維修的服務(wù)方式，在全國只設(shè)一個(gè)中央維修倉，里面有應(yīng)有盡有的配件、專業(yè)的維修師傅，并通過將ERP系統(tǒng)與順豐快遞網(wǎng)絡(luò)打通創(chuàng)立逆向物流體系，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、一個(gè)微信就可以足不出戶輕松解決維修難題。這種服務(wù)模式不僅解決了小家電維修中遇到的各種問題，而且保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過程無條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有，是業(yè)內(nèi)服務(wù)模式的一大創(chuàng)舉。由于給了用戶前所未有的服務(wù)體驗(yàn)，小狗的售后服務(wù)滿意度達(dá)到了96%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的41.7%。
事實(shí)上，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，服務(wù)已成為搶占市場的一劑“良藥”，這樣的例子在各行各業(yè)不枚勝舉。在1月21日舉行的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)上，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長武高漢就用美籍華人謝家華經(jīng)營鞋城的例子闡述了這個(gè)道理。他說，謝家華在創(chuàng)業(yè)初期，制定了一個(gè)服務(wù)政策，消費(fèi)者買一雙鞋，他給消費(fèi)者寄去三雙鞋，比如，消費(fèi)者買一雙38號的鞋子，他會(huì)額外贈(zèng)送另外一雙38號半的和37號半的同樣的鞋子。之所以這么做，是因?yàn)樵谥x家華看來，鞋廠和鞋廠不一樣，人的腳在一年四季之中會(huì)有變化，大小肥瘦，甚至在一天之中早中晚都會(huì)有變化，因此謝家華希望消費(fèi)者能夠留下一雙最適合自己腳的鞋。其實(shí)，歸根結(jié)底，謝家華就是要給用戶提供一種最優(yōu)質(zhì)最舒服的服務(wù)，而這種差異化的服務(wù)也使謝家華所創(chuàng)立的品牌也成為美國第一大品牌鞋網(wǎng)商。
當(dāng)然，小狗中央維修模式自運(yùn)行以來，其產(chǎn)生的一系列良性“化學(xué)反應(yīng)”也開始顯現(xiàn)。據(jù)檀沖透露，該模式除了有效的保障了消費(fèi)者的權(quán)益外，更在很大程度上倒逼小狗嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、加速產(chǎn)品技術(shù)升級，憑借于此，小狗產(chǎn)品的維修率已經(jīng)由行業(yè)4%左右，降到了1%以內(nèi)，而在去年雙十一期間，由于中央維修帶來的口碑效應(yīng)，小狗電器在沒有會(huì)場優(yōu)勢、流量入口和廣告投入都大幅縮水的情況下，依然超額完成了預(yù)期目標(biāo)，銷量是第二名的四倍，同比實(shí)現(xiàn)23.9%的增長。除此以外，中央維修服務(wù)模式的市場化，代表著一個(gè)逆向物流時(shí)代的開啟，由其引發(fā)的物流革命也呼之欲出，是一個(gè)“多方共贏”的局面。由此看來，小狗中央維修服務(wù)模式“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的轟動(dòng)效應(yīng)也在情理之中。