【中國禮品網訊】記者日前從天津市消費者協會、天津市家用電器行業協會聯合召開的發布會上了解到，為規范家用電器商品售后安裝服務行為，為消費者營造公平、公開、合理的售后安裝市場，天津市消費者協會和天津市家用電器行業協會共同出臺《天津市家用電器商品售后安裝服務行為規范》，規范將于2014年4月15日起正式施行。

　　據天津市消費者協會、天津市家用電器行業協會介紹，此規范是根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《天津市消費者權益保護條例》等國家有關法律、法規的規定，結合天津市家電商品市場實際制定的。

　　《天津市家用電器商品售后安裝服務行為規范》有九項內容，包括在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經營者不得使用“免費安裝”“免費上門服務”等誤導消費者的銷售推廣及廣告宣傳用語；銷售商對其提供配件的要予以明示，配件收取費用的要明碼標價；對提供有償服務項目及所用材料、零配件要實行明碼標價等內容。

　　此外，《天津市家用電器商品售后安裝服務行為規范》還包括在消費者購買商品時，銷售人員要向消費者詳盡介紹商品安裝的基本方法，并根據消費者的實際需要提供合理的安裝方案；對消費者提出的疑問要詳細予以解答，對超出免費安裝服務的內容及配件進行售前告知；產品安裝前，售后服務人員應根據消費者需求及實際情況進行測量估算后，擬定安裝方案及所需材料和零配件明細單；對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產品質量及家裝等相關問題，銷售商要依照國家相關法律法規規定履行“三包”義務；對安裝過程中向消費者收取的各項費用，要開具正規的發票等有效憑證等方面做了詳細的規定。

　　蘇寧云商集團股份有限公司天津地區管理中心區域售后服務中心經理任良成說“新的規定實際上還是以消費者為第一，我們還是秉承消費者第一的準則，保證我們現在所有的配件，包括收費的標準透明化、規范化，這個規定我們會嚴格執行，這對于消費者在購買商品以后的售后方面，包括對售后部門和售后體系整個行業上的規范都起到一個很大的控制作用。”

　　據了解，隨著天津消費品市場的活躍，有關商品售后安裝服務的投訴也逐年提高，特別是對空調、熱水器等家電商品安裝過程中二次收費的投訴尤其突出。“安裝二次收費”損害了消費者的合法權益，使消費者對售后安裝市場的不滿情緒日益增加，已成為消費者投訴的重點。

　　據統計，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件，其中“家電售后安裝服務”投訴452件，占家電類投訴的19.8%。

　　天津市消費者協會咨詢投訴部主任劉春英介紹說，全市消協系統2013年共受理消費者投訴2660件，其中家電類投訴601件，占投訴總量的22.6%。由此不難看出，家電售后安裝服務投訴在家電類投訴中所占比重、家電類投訴在全年投訴總量中所占比重均較高。

　　劉春英表示，家電售后安裝服務存在的問題主要集中于，家電售后安裝市場秩序混亂，虛假宣傳、亂收費等現象時有發生；霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在，強制消費者使用商家自備配件；配件要價居高；商家與廠家推卸責任等方面，這些都嚴重損害了消費者的合法權益。

　　針對這些問題，天津市消協結合天津實際，聯合天津市家用電器行業協會共同出臺《天津市家用電器商品售后安裝服務行為規范》。

　　天津市家用電器行業協會秘書長陳國瑞表示，天津市家用電器行業協會還推出了《天津市家用電器行業協會服務自律公約》，自2014年3月15日起實施。

　　“如何規范這個市場，如何為消費者更好地做好服務，我感覺我們的規范和公約從內容上強化了對服務職能部門的一些要求，比如說售后安裝的一些內容要進行提前公示，讓消費者明明白白消費”，陳國瑞說。

　　據了解，為了不讓規范和公約寫在紙上、貼在墻上、掛在嘴上，就是不落實在行動上，天津各有關部門將下力量抓好規范的執行，公約的踐行。天津市消費者協會、天津市家用電器行業協會引導、監督本規范的實施。天津市消費者協會對違反本規范的經營者及售后服務企業依照相關法律進行調處、曝光，并報送有關行政部門。