【中國禮品網(wǎng)訊】相對已全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)的家電企業(yè)和智能產(chǎn)品，家電售后服務(wù)的速度慢了不止半拍。
近年來，家電產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)變革率先從銷售渠道拉開，主要通過阿里天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺展開，但是，對于電商平臺的售后服務(wù)投訴卻層出不窮：服務(wù)速度跟不上，服務(wù)理念太僵化、服務(wù)體系已老化。
不只是在面向互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐緩慢，在家電服務(wù)規(guī)則上也有缺失。日前，中國家電服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長趙澤蕊就公開批評：許多企業(yè)故意混淆“包修”與“保修”，一字之差就讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。同時新《消法》中明確規(guī)定的退、換、修，有從高到低的優(yōu)先權(quán)，但是也有少數(shù)企業(yè)讓“優(yōu)先退貨權(quán)”形同虛設(shè)。
破冰：
試點(diǎn)送貨安裝一體化
用戶對于電商家電服務(wù)的投訴，正是來自于服務(wù)能力的薄弱和理念的缺失。《中國企業(yè)報》記者了解到，銷售渠道的線上化，雖然加快了消費(fèi)者購買家電的進(jìn)程，但此后的物流配送和上門安裝卻制約著電商購買的體驗。
“以電視、空調(diào)為代表的大家電，與數(shù)碼、手機(jī)、小家電等產(chǎn)品不同，對于售后服務(wù)的要求特別高。送貨上門不能安裝沒法使用，讓消費(fèi)者鬧心。”多位家電企業(yè)人士告訴《中國企業(yè)報》記者，網(wǎng)上賣出去的產(chǎn)品，需要物流配送到家，然后還需要安裝人員預(yù)約時間上門安裝調(diào)試，這種一次購物三次折騰的困局倒逼售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
自去年開始，一些大家電企業(yè)開始在部分電商平臺上，推動“送貨、安裝”一體化試點(diǎn)，其核心就是要解決物流配送與售后服務(wù)脫節(jié)的問題，避免消費(fèi)者在電商購物體驗因為安裝服務(wù)不及時而被拖后腿。《中國企業(yè)報》記者了解到，包括海爾、美的、海信、奧克斯等大家電企業(yè)，都已經(jīng)將這一試點(diǎn)作為搶奪電商市場份額的差異化手段。
不過，在企業(yè)人士看來，“實(shí)施送貨、安裝一體化服務(wù)，對于家電企業(yè)的營銷服務(wù)實(shí)力是一次重大的考驗。特別是對于三四級市場上的消費(fèi)者來說，物流配送半徑和上門服務(wù)半徑過長，及時性很難保證。未來，這也會成為不同企業(yè)之間競爭的分水嶺，加速產(chǎn)業(yè)格局分化。”
革命：引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)思維
改造售后服務(wù)
我國家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是伴隨著家電企業(yè)的做大做強(qiáng)而逐步呈現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展的新趨勢，其中海爾的日日順營銷服務(wù)平臺、長虹的快益點(diǎn)服務(wù)平臺、海信的賽維服務(wù)平臺、蘇寧的陽光服務(wù)平臺等，都是基于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門發(fā)展起來的專業(yè)化第三方服務(wù)平臺。
“目前來看，中國家電制造、家電分銷都已經(jīng)完成了品牌化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，唯獨(dú)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還處在發(fā)展階段，缺乏大企業(yè)、大品牌和大資本的推動整合。”趙澤蕊指出，關(guān)鍵是中國的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還處在初期階段，沒有完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員系統(tǒng)化。
由于中國特有的“城鄉(xiāng)二元化”市場導(dǎo)致的整個家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)格局還沒有完全形成“產(chǎn)業(yè)化、品牌化和連鎖化”格局，大量的中小服務(wù)單位和個人分布在全國的各個角落，組成了中國特色的家電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：以地區(qū)服務(wù)商的加盟為主導(dǎo)構(gòu)建起來的售后服務(wù)體系，存在著“綜合服務(wù)實(shí)力薄弱、服務(wù)響應(yīng)速度慢、服務(wù)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)創(chuàng)新能力差”等弊病。
隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的到來，這給家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新的考驗，如何在現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)人員和服務(wù)模式下，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維完成對家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改造，并不是一件容易的事情。
“互聯(lián)網(wǎng)就是強(qiáng)調(diào)回歸用戶和家庭，而現(xiàn)階段家電售后服務(wù)都是被動而非主動，用戶出了問題才想到服務(wù)。所以，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的改造重點(diǎn)還在服務(wù)人員的素質(zhì)和思維、服務(wù)工具和手段的IT化”。一位家電企業(yè)服務(wù)總監(jiān)如是說。